1）一級問題：15分鐘內(nèi)響應(yīng)

系統(tǒng)無法工作或受到嚴(yán)重影響，對業(yè)務(wù)有嚴(yán)重影響，用戶不能執(zhí)行日常工作，或者有嚴(yán)重的負(fù)面的業(yè)務(wù)影響。

2）二級問題：30分鐘內(nèi)響應(yīng)

對業(yè)務(wù)有一定影響。用戶在執(zhí)行日常操作時有困難且在問題解決之前能夠進(jìn)行其他工作。

3）三級問題：60分鐘內(nèi)響應(yīng)

對客戶的業(yè)務(wù)沒有直接影響。問題給用戶帶來了不便，用戶可以通過其他方式執(zhí)行日常工作。